商务部魏刚毅:ITIL及ISO20000实施介绍（1）

　　各位领导、各位来宾，我介绍一下我们中国国际电子商务中心在实施ITIL和ISO20000认证方面的一些过程和体会。

　　中国国际电子商务中心成立于1996年，是商务部的信息化建设执行机构和技术支撑单位，同时它也是做电子商务全程的服务机构，也同时是国家电子商务一个培训基地。中国国际电子商务网，主要做建设、维护和运营。在这上面进行电子商务权威、稳定、安全第三方服务平台，同时还承担了商务部基本上绝大多数电子政务系统的运维工作。

　　商务部基本所有的司局主要的政务系统，还有商务部的网站等等，都在中国国际电子商务中心运行。我们各个业务与系统，目前都需要安全、稳定、快捷的IT的环境。同时，中国国际电子商务中心很早就以市场化的角度为商务部的用户，甚至其他的企业用户提供市场化、高效率的IT服务。从我们实施背景，我们越来越重视IT服务的质量、效率和成本，而且我们还能为其他企业和其他用户提供相应的IT服务。所以我们对ITIL这块也有一个非常深的感受。

　　做“外经贸专业网”灾难备份项目的时候，做一主两备灾难备份系统，这个系统当中，在北京亦庄作为我们的生产中心，在商务部办公楼都有备份中心，实现同步的应用名单，主要用于重大、区域性的灾难。目前商务中心运行这些系统，包括商务部网站，中国反商业欺诈网，中国保护知识产权网，电子商务中心网站，中国国际电子商务网，还有在线广交会，中国商品交易市场等等，包括对外贸易管理与国内贸易管理，利用外资的管理，国外经济合作的管理，以及其他一些电子商务整个全程一百多个应用系统在上面。

　　维护这么多系统过程中，刚才各位专家都提到，我们IT运维日常过程中，首先你做的工作怎么引起领导的重视，iso，其次怎么能够考核你的IT运维的绩效等等问题，所以做IT运维都深有体会，这确实需要一个标准化的指导。所以我们做ITIL关注目标，就是在IT服务过程中，能有更多的管理手段，并能持续的改进，而且我们使用这种标准的词汇和服务方式也便于被服务的单位来对话，同时也为我们中国国际电子商务中心内部运维提供好的管理平台。同时通过IT服务管理的实施，提高我们的服务水平，以及对服务水平的持续保持。同时减少我们在工作中的时间成本，改善我们的服务能力，为关键业务提供稳定、高质量、低成本、可靠的服务。我们还有许多供应商为我们服务，不管是服务器，还是网络、设备，我们要很好的管理这些供应商，来保证他们为我们提供一个有服务级别管理的服务。这样我们才能为我们的用户提供一个合适的用户服务级别，同时还能提供准确报告，为我们领导增大IT的投资，提供一个很好的平台。

　　我们整个管理体系从2003年就已经开始研究准备，所以整个ITIL建设是一个长期、持续的过程。在2003年的时候，我们也是刚刚接触到IT服务管理的概念，当时我们看到ITGov中国IT治理研究中心孙强老师所著的中国第一本关于IT服务管理的权威书籍——《IT服务管理——概念、理解与实施》。通过这本书，我们发现孙强老师提到的一些无论是概念还是思路、流程，确实很符合我们运维的需要，这样我们就准备从ITIL的角度来实施我们整个运维管理过程。有了这种理念以后，我们也做了一些考察。在2003年的时候，国内还没有现在这种整体的理念，但是有很多单位也开始有这方面的思路，这样参加了各部委信息中心、还参加一些单位，也吸取了一些好的经验。同时在我们运行中心，下面所有各方面的主管，都参加了外面专门ITIL的培训。这样从思想上、理念上，也感觉到了ITIL观念确实对我们日常IT运维有很好的借鉴作用，而且确实能够对我们日常管理一些不好解决的问题提供了一些解决办法。

　　在2004年，我们根据自己学的这些理论，开始尝试做了一些配置管理、变更管理、事件管理和问题管理的流程，当时也不是没有考虑是去外面买一套，拿来就很好用，当时我们在外面考察了一些系统，很难找到一个拿过来以后就很适合自己的一个系统，所以我们自己就通过这个理论开始自己设计一些流程，自己编了一些小程序，这样把我们日常的一些急用的一些流程，像配置、变更、事件、问题，编了一些小的程序，这样做了自己相关的工具，可以把我们日常的工作记录下来，也能够形成一些数据统计报告。同时把ITIL理念，在我们整个运行中心加以培训，这样使每一个员工也能够认识到ITIL对我们IT服务的作用。