德城区引入ISO9000质量管理体系推进机关效能规范

　　9月29日，德城区民政局顺利通过北京恩格威认证中心专家组的ISO9001质量管理体系认证审核并获得证书。这是该区引入ISO9000质量管理体系，提高机关效能、优化发展环境而采取的一项新举措。
　　为彻底根治党政机关 “不作为、乱作为、慢作为”的顽疾，建立机关效能长效机制，德城区将源于企业的ISO9000质量管理体系引入到党政机关，使得各机关职责更加明确，制度更加完善，服务标准更加规范，行政权力　　公开透明，机关效能提速提效，探索出了一条机关效能规范体系建设的新途径。
　　缘起：积极探索，创新实践，把ISO9000质量管理体系引入党政机关
　　ISO9000质量管理体系是广泛运用于企业的一种提高产品和服务质量的国际标准化体系。德城区把ISO9000质量管理体系运用于政府机关，在我市是一个创新。
　　为保持机关效能建设取得新的成效，今年初，德城区认识到传统的管理方式，已不能适应时代的要求和满足事业加快发展的需要，提出了机关引入ISO9000质量管理体系认证、全面构筑机关效能规范化体系的蓝图。
　　自5月份，该区组织有关部门赴外地，实地考察党政机关引入ISO9000质量管理体系的经验做法。回来后，吸收该体系的核心理念，制定了德城区效能规范化管理体系，并广泛征求意见和建议，经过两个多月反复论证，出台了《关于建立全区机关效能建设规范化管理体系的意见》和《考核细则》，在全区推广实施。
　　随后，该区一方面选定民政、劳动两部门率先进行ISO9000质量管理体系导入试点工作，以点带面，探索经验；一方面，在全区其他部门和单位全面推行机关效能规范化体系建设，从“行政依法、程序规范、过程可控”的原则出发，编制文件，细化流程，规范程序，逐步建立起事事有标准、事事有流程、事事有检查、事事有改进的管理体系，有效推动了全区机关工作规范化。
　　规范：量化任务，固化流程，机关服务由规范化向标准化跨越
　　11月9日，记者在该区民政局的营业大厅看到，悬挂在墙上的业务流程图详细标示着该局6个业务科室9项重点工作的流程，内容简单明了，一目了然。
　　“可别小瞧这流程图，每一步都有人负责。”该局城乡低保科工作人员王晶说，ISO9000质量管理体系强调管理过程的标准化，对每项工作如何做、做到什么程度，都作了明确规定，建立起层次分明的工作职责体系。
　　传统行政管理中，由于部门职能交叉，经常出现互相扯皮的现象，既降低了政府效能，也影响了政府形象。通过导入ISO9000质量管理体系，该区建立了完备的程序文件、质量手册、岗位职责说明书、管理制度、作业指导书及各种质量记录表册等管理体系文件，从领导批办件到会议制度，从日常考勤到办公用品采购，件件都有详细的职责说明，将行政工作质量目标分解到科室、到人，做到细化、量化、实化，确保工作全流程“凡事有人负责、凡事有章可循”。
　　“引入ISO9000质量管理体系后，我们的服务就像是工厂的产品，服务的过程就像生产的过程，一环扣一环，环环有人负责，实现了生产流程的透明化。”该区劳动和社会保障局党组书记、副局长张恩军如是说。
　　目前，全区91个部门及单位按照规范化体系的要求，已精心编写工作流程1200余个，整合基础管理制度460项。
　　转变：机关工作人员由官员“变”服务员，提高了服务质量和效率
　　ISO9000质量管理体系强调以顾客为关注焦点，提供顾客满意的产品。对于政府来说，就是要以服务对象为关注焦点，提供服务对象满意的服务。
　　“以前办理职工养老保险手续，往往要跑好几趟才能办妥，现在只要带齐了材料，一次就能办完，省事多了。”11月9日，到该区劳动和社会保障局办理企业职工养老保险的瑞博集团工会主席张广茹高兴地说。
　　服务标准更加规范。推行机关效能规范化体系，通过对每一项工作的流程、职责、标准、审批环节明确规定要求，基本形成了一套不以人的意志而转移、不以人事更迭而变化的制度和约束机制，提高了机关工作人员的行政执行力。
　　时刻绷紧“服务弦”，“群众利益无小事”的服务理念深入工作人员的内心。各部门工作人员严格做到热情接待，依法办理，杜绝了“服务意识和态度差，门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良风气，提高了工作效率和服务质量。各部门主动深入群众和企业，着力解决企业发展方面存在的突出问题。仅今年上半年，该区就举办银企合作推介会15场，协调金融机构为40多家中小企业提供贷款近亿元；为企业举办招聘会10余场，招工8000多人。